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    平安健康保险开展“315”教育宣传周,提升“服务内力”打造有温度保险

    2022-03-14 14:17

    大健康行業的比拼已經從“產品招式”進化到“服務內力”。

     

    “共促消費公平 共享數字金融”的銀行業保險業消費者權益保護教育宣傳周來臨之際,平安健康保險進一步強化消費者權益保護,從內部體制機制,到在展業中提升客戶體驗,同時不斷完善理賠服務,進一步提高消費者滿意度。

     

    此外,針對不同消費者用戶畫像,平安健康保險推出千人千面的服務解決方案。針對老年人推出多款可供老年人選購的保險產品;針對生活有困難的兒童,與慈善機構創新推出慈善保險項目;而在重大疾病面前,平安健康保險通過不斷拓展服務邊界和保險責任,為消費者提供有溫度的服務,踐行保險向善的初心。


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    直擊用戶滿意度背面:健康服務網絡全覆蓋

     

    全年賠付超過168萬件,觸點客戶滿意度近9成,這是2021年平安健康保險交出的答卷。

     

    2021年,平安健康保險全年理賠客戶數超44萬,賠付案件超過168萬件,全年賠付超39億元,單次申請賠付金額最高213萬元,在線服務案件占比超98%。

    客戶滿意度方面,2021年平安健康保險累計收到客戶反饋的客戶滿意度評價數量達近20萬條,觸點客戶滿意度值為89.96%,觸點客戶滿意度值近三年穩步提升,其中網銷觸點、預授權觸點全年客戶滿意度值高達90%以上。平安健康保險為實現客戶聲音閉環管理,搭建了“客戶滿意度調研-客戶滿意度低分客戶回訪-客戶負面聲音核實處理-問題分類管理”的閉環處理體系及案件流轉跟蹤系統,為高效、高質推進客戶體驗提升提供了保障。

     

    支撐龐大理賠數字和用戶肯定的,是平安健康保險多年來苦練的“服務內功”。平安健康保險為消費者提供了從診前到診后的全流程溫暖服務,包括保單權益解讀、住院安排、電話醫生、專家診療意見、主動預賠、理賠申請指引、健康醫學資訊、就醫直結等服務。為了讓服務觸手可及,平安健康保險已與全國1093家醫院直接簽約合作,其中百強醫院63家,方便消費者享受后續理賠服務。

     

    從用戶出發,理賠有溫度

     

    平安健康保險作為中國百萬醫療險的開創者,始終深挖用戶價值,在一次次快速迭代中不斷解決了用戶的痛點。

     

    平安健康保險高度重視金融消費者八項基本權利。理賠服務環節,平安健康保險充分保障消費依法求償權,在應賠盡賠的基礎上,不斷加碼服務能力,推出預賠服務、電話醫生等服務。

     

    預賠服務,解客戶燃眉之急。38歲的小劉在自家經營的洗車修理店,不幸因汽車自燃導致全身大面積燒傷。醫生初步估算,小劉的住院押金高達數十萬,后續康復與治療費更是深不見底。巨額的醫療費用,成了這家人最沉重的負擔。家人四處籌款之際,一位代理人朋友,得知小劉燒傷消息,立即聯系小劉妻子,協助申請預賠服務。理賠報案后,工作人員根據小劉的投保情況及病情第一時間判斷可提供預賠服務。數日后,預賠款162640元很快就入賬,暫時緩解了小劉一家的醫療費壓力。歷經燒傷到手術急救,再到康復治療階段,小劉相當慶幸有了保險做堅實的后盾,讓自己在危難之際有了一線生機。

     

    以產品創新為先導,緊扣健康服務提升。在覆蓋市場大規模需求的同時,著眼于每一個微小個體,這是平安健康保險對“共促消費公平”寫下的腳注。平安健康保險堅守初心,在后疫情時代砥礪前行,承擔社會責任和使命,用堅實的保障網絡與高效的醫療健康服務,成為消費者的“護身符”,成為千萬家庭的“保護墻”。

     


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