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    中国人寿95519:见证保险企业智能化金融服务升级——结缘客户,从每天6.6万通电话服务开始

    2021-12-23 15:04

    客戶滿意度的提升不僅促進了客戶購買更多中國人壽的保單,也提高了股東價值。好的服務成就好的企業。

    2020年10月22日,由中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會主辦的2020年度第十六屆中國呼叫中心產業發展年會暨年度頒獎典禮在京召開。經過權威機構嚴格選拔和專家評審,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)在98家申報單位中脫穎而出,榮獲兩項集體獎、三項個人獎,獲獎數量行業領先。其中,中國人壽95519客戶聯絡中心榮獲“2020年度十佳呼叫中心獎(1000席以上)”。

    2021年是95519客戶服務專線開通20周年。2001年9月19日,經過349個城市4個月的試運行,中國人壽95519客戶服務專線在全國范圍內正式開通?!澳?,中國人壽,請問有什么可以幫您?”轉瞬間,這句開場白陪伴了國壽客戶整整20個春秋。甜美的聲音,來自于中國人壽95519客戶聯絡中心,而電話那端,則可能是需要辦理保險或者申請理賠的客戶。一通三四分鐘的電話,傳遞的是溫暖,帶給客戶的是保單背后的那份踏實與心安。

    作為中國人壽重要的遠程服務窗口,95519秉承“專業、真誠、感動、超越”的服務理念,圍繞“簡捷、品質、溫暖”服務品牌,致力“讓聲音傳遞微笑”,“讓聲音傳遞溫度”,以互聯網、大數據、人工智能和云計算技術為依托,為客戶提供多觸點、多元化的一站式綜合解決服務。

    客戶服務要做好不容易,二十年如一日高標準做好客戶服務更不容易,而服務于數億客戶,保持7X24小時在線的客服專線,并讓客戶體驗良好,客戶滿意度達98.17%就更非易事。20年中,95519客戶服務專線維持穩定的高品質表現,靠的不僅是良好的管理機制,更關鍵的是與時俱進,走在科技賦能保險的前沿,通過金融科技建立敏捷組織,升級服務模式,通過人機協同、渠道協同,形成新型的AI+金融服務體驗。

    95519作為中國人壽服務的中樞、品牌的窗口、以及科技推動下營收增長的新渠道,如何能獲得中國呼叫中心產業發展年會獎項“大滿貫”,可從以下三個方面尋找路徑:

    聚焦客戶體驗,提升智能優質服務滿意度

    通過人機協同、渠道協同,升級服務模式,形成新型的“AI+金融服務”,“讓聲音傳遞溫度”,帶給客戶保單背后的那份踏實與心安。

    友好、專業,接聽電話迅速,回復客戶電話及時,這是企業客服電話為自己設定的基礎標準。

    從客戶角度說,好的客服,首先是根據客戶的問題答疑解惑,其次是具備專業技能。比如語言是否標準能讓客戶聽清楚,語氣是否友善不容易引起反感,知識是否全面足夠幫助客戶解決當下問題,面對壓力是否調節好自己的情緒等等。

    據親測者說:“95519客服代表語氣親切,展現服務熱忱,面對客戶提出各項問題能夠耐心對待同時兼具專業與溫度?!边@是95519客服代表日常工作的真實寫照,這也是 95519聯絡中心文化積淀的自然反映。20年來,聯絡中心持續開展職場文化建設,從口頭傳頌、職場文化墻建設到內外宣傳,中國人壽的服務文化已全面融入職場、融入每位95519人日常服務工作中,轉化為員工的情感認同和行為習慣。

    隨著客戶量和保單服務量的乘數增加,繁忙成為95519聯絡中心的常態。由于崗位特殊,全系統客戶聯絡中心實行全年24小時無休在線服務,每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬余通。白天高峰期,平均每15分鐘有超4500通電話,具體到個人,最高一天能接到120個電話。

    順應時代的發展,特別是科技賦能金融的趨勢,中國人壽首先從敏捷組織重構95519客服專線,不管是服務百萬客戶量,還是上億客戶量,企業要充分發揮統籌布置、超前建模、風險預估等管理能力,聚焦客戶體驗,提高客戶滿意度,讓客戶一如繼往地體驗到“簡捷、品質、溫暖”的服務。

    雖然,在熱線的另一端,客戶感受不到95519客服專線和聯絡中心內部的變化,但20年間,中國人壽已然將95519電話熱線不斷轉型升級,實現“自助-智能-人工”三級分級響應模式布局,在業內率先建成多媒體客戶聯絡中心。業務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權益通知、投訴等服務,觸點覆蓋 95519客戶服務專線、壽險APP、總分官微、e店APP、云助理APP、官網、短信、電子郵件和信函等,方式覆蓋電子化、智能化、人工等。

    20年來,客戶滿意度第三方機構測評顯示,中國人壽95519人工、短信等聯絡服務滿意度連年攀升,從8.3分提升至9.6分。人工接通率達98.99%,客戶滿意度達98.17%。

    重視客戶旅程設計,應用前沿科技提高服務效率

    至2021年9月,中國人壽累計服務超過11.86億次,然而95519要服務的不止于此,95519聯絡中心成為一個超級客服中心,一個分分秒秒面臨處理更多復雜事項的客服中心。

    科技驅動讓世界級的難題成為可解之題,智能應用讓服務于億級客戶的95519呈現波瀾不驚的綠色生態。中國人壽從客戶旅程設計出發,應用前沿科技賦能客戶服務。

    2017年,95519智能語音導航面客,提升了客戶自助服務效率;電子化通知上線,豐富了通知服務方式;電子化回訪上線,健全了回訪服務方式;2018年,智能在線客服機器人e小寶與移動互聯人工在線,擴展了移動互聯服務方式;2019年,智能外呼上線,健全了外呼服務方式。2020年,智能外呼與智能在線客服機器人e小寶在“非接觸式客戶服務”的防疫服務中發揮了重要作用。

    20年來,中國人壽不斷從技術中尋找服務供給增量突破口,從人工、“技術系統輔助+人工”到多媒體客戶聯絡中心不斷演進,大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務,現已實現聯絡服務非人工占比超80%,特別是新單電子化回訪替代率已超97%,智能在線客服e小寶日均服務指引超20萬。

    在充分應用前沿科技提高運營服務生產力方面,中國人壽保持與科技賦能的親密接觸,如應用大數據,可實現500多種排班班次動態調整;應用感知智能技術,通過人臉識別提升新單回訪風險防控水平,聲紋識別提升服務任務分發準確度;利用語義智能技術,通過質檢、上行短信篩分內容判定、分類并自動處理。

    20年來,中國人壽95519踐行“睿運營”運營模式,穩步推進智能集約,實現“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業”。前端,徹底改變傳統的線下服務為主的方式,邁向線上線下融合;后端,既突破原有分散經營局面,又不走超大規模物理集中生產中心的傳統業態,讓總部從“決策型”向“決策+生產型”轉變,分公司從“本地作業、本地服務”向“共享作業、共享服務”轉變。

    2020年,通過科技力量,中國人壽實現集團保險、投資、銀行3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接,5萬綜金型語料實現AI導航準確率91%,傳輸3類64種數據確保服務接續。讓中國人壽客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務,率先實現“一個客戶、一個國壽”戰略部署,在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務,每年生日收到1條國壽統一的祝福短信。

    步履不停 ,中國人壽將社會責任融入到服務場景中

    隨著自動化和AI技術不斷融入到客戶服務運營中,企業從中獲得了回報。企業運營變得更加高效,為客戶提供與眾不同體驗的同時,增加了新的收入來源并重塑了商業模式。至2020年,中國人壽總資產4.25萬億元,其中,95519用聲音傳遞著溫度,用聲音傳遞著專業的力量,是創建中國人壽核心競爭力的主要行動者,也是重要后援保障。

    20年來,95519客戶服務專線從電話服務中心到客戶聯絡中心的巨變,從單一到多元的服務延展,從分散到智能集約的運營高峰的安全著陸,從服務到價值經營的角色升級。中國人壽步履不停將智能服務融入到多場景服務,助推客服中心向綜合化客服中心、多元化價值貢獻中心方向轉型升級。

    專業贏得信任,95519不僅是中國人壽的客服熱線,在大災大難面前95519也從不缺席,是彰顯央企責任擔當的“生命熱線”。以下是中國人壽95519參與到大局服務的事例:

    2008年,在第十三屆北京奧運會與殘奧會中,福建95519代表中國人壽派出23名閩南語客戶服務代表,出色地完成奧運服務任務。多種方言的客服團隊正是中國人壽95519的優勢之處。

    不僅有方言,還有優質外語服務團隊 。2018年,作為首屆中國國際進口博覽會獨家人身保險支持企業,中國人壽推出95519語音導航與人工的中英文雙語服務。

    2008年,“5·12”汶川大地震中,通訊信號大面積中斷,生死關頭,四川95519堅守“生命熱線”,為來電災民緊急聯系提供救助。

    在新疆,一通95519客戶服務代表進行電話回訪時發現了客戶家中有火情,經過生死時速奮力挽救,成功救下一名5歲男童。

    2020年,應對新冠肺炎疫情等不可抗力因素,中國人壽快速吹響戰疫服務“集結號”,依托中國人壽云技術,開創行業非職場居家辦公先河,五大在線聯絡方式,確保1580萬服務不間斷、不掉線、零投訴,并且確保一線人員零感染。

    2020年,中國人壽積極響應國務院及銀保監會號召,聚焦老年人邁入數字化時代的保險保障需求, 95519客戶服務專線進行適老化無障礙升級,在業內率先為老年客戶開辟數字化時代的“一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道。

    2021年,河南汛情期間,中國人壽緊急擴增2項95519服務,提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話;緊急部署41個移動互聯網在線服務前端入口,顯要位置設置救援電話自助查詢功能,并能一鍵進入緊急救助通道。

    20年,7305個日夜,11.86億通電話服務,95519為客戶提供7×24小時全天候服務。通過科技賦能不斷迭代優化,已實現單一電話服務渠道擴展為“電話客服+智能客服”的服務新模式,充分滿足客戶安全快捷地服務響應需求。

    20年,中國人壽95519三次獲得ICMI國際客戶管理學院頒發的“全球最佳呼叫中心”殊榮,連續十七年榮獲行業權威機構頒發的“中國最佳客戶聯絡中心”;2020年獲得“2020年度卓越服務獎”“2020年度十佳呼叫中心獎(1000席以上)”等多個獎項。


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