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    服务客户1545万人次、超18亿理赔总额:“数”说平安健康险2021半年理赔服务

    2021-07-19 14:35


    產品吸引客戶,服務留住客戶。對于保險公司而言,服務質量是口碑與招牌,更是長久立身于行業的基石。

     

    近日,平安健康險發布2021服務半年報,數據顯示,期間平安健康險服務客戶達1545萬人次,理賠總金額超18億元,半年度單筆最高賠付212萬元,最快賠付10秒。數字平面,服務卻是立體,總結上半年的理賠實踐來看,平安健康險積極響應抗疫救災的擔當,為老年客戶提供的有溫度的“長輩式服務”。

     

    半年度最快賠付10 單筆最高賠付212萬元

     

    據報告數據顯示,平安健康險出險客戶中52.5%為女性客戶,男性客戶則占到47.5%; 男性、女性賠付最為高發的重疾類型均為惡性腫瘤,男性賠付排在第二、三位的病種分別為急性心肌梗死與冠心??;女性賠付重疾病種則主要為腦中風后遺癥與良性腦腫瘤。

     

    按照年齡劃分,18-40歲的青壯年是出險率最高的年齡段,占比達到45.9%,其次為41-60歲的中年用戶,占全部出險客戶比為31.9%,人至中年,是健康問題浮現的高發階段,需要時刻關注。0-17歲未成年客戶與60歲以上老年客戶的出險占比分別為16.3%、5.9%。

     

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    聚焦到個案之中,上半年,平安健康險有哪些理賠案例之“最”?

     

    單筆最高賠付落地在北京,客戶W先生確診重癥肝炎治療,獲賠平安(2018)團體疾病保險金212萬元;最快賠付案例為,廣東客戶G先生因胃息肉就診申請理賠,提交申請至審核通過僅10秒,獲賠平安全球(2018)團體醫療保險金;最高預先賠付案例則是河北客戶L女士因液化氣爆炸全身90%燒傷入院,進行植皮手術治療,獲賠平安e生保預賠款27萬元。

     

    據平安健康險介紹,平安健康險致力于成為客戶的堅實后盾,為客戶抵御健康風險,“理賠服務是使消費者感受到保險價值、保險機構價值的關鍵環節,也是保險機構責任與擔當的集中體現。平安健康險將堅持優質、體貼的服務,做真正有溫度的保險”。

     

    快速響應參與抗疫救災,做有擔當的保障支持者

     

    2021年上半年,疫情陰霾仍未完全消散,在河北、遼寧等地區疫情反彈期間,平安健康險第一時間啟動應急預案守護客戶生命安全,發揮企業擔當,以保險職能護航抗疫。

     

    三大服務舉措勾勒出平安健康險積極應對疫情的身影:

    咨詢熱線7*24小時響應理賠報案,第一時間回應用戶需求;提供住院醫療預賠服務;為個險核保、保全服務專設綠色通道進行辦理。

     

    人文關懷是保險保障的底色,為早日戰勝疫情,平安健康險的理賠服務中,取消免賠額、取消藥品限制、取消診療項目限制、取消理賠醫院限制、取消等待期限制,為用戶最大程度減少后顧之憂。

     

    對疫情的應對動作,體現保險服務的溫度,同時,也在考驗保險機構的應急速度與能力。

     

    除疫情外,上半年,南通極端天氣災害、云南青海地震災害、武漢龍卷風災害、十堰燃氣爆炸事故等重大突發災害事故中,平安健康險也積極響應,第一時間成立應急處理小組,啟動應急預案,開通快速理賠綠色通道,簡化理賠材料,并為在災情中出險的客戶提供平安網絡醫院范圍內的醫療費用結算及預賠服務,做好各項救援服務的準備。

     

    在南通極端天氣災害中,平安e生??蛻鬐先生因大風冰雹災害受傷住院,平安健康啟動應急預案,本著“應賠近賠快賠”原則,30分鐘完成資料收集,1小時3萬元預賠款到賬。

     

    抗災救助時,一直有保險力量,始終有平安健康險身影。

     

     

    以優質理賠體貼服務立身,“長輩式服務”關愛老年客戶

     

    2021年上半年,平安健康險服務客戶就已達1545萬人次,數字背后,是平安健康險與消費者一次次切實的溝通,唯有優質的理賠,貼心的服務,才是留住客戶的根本。

     

    在預賠服務方面,對投保平安e生保、平安e家保系列產品的客戶,滿足條件可以預先賠付住院醫療費,守護住患者的黃金治療時間。其中最快服務時效僅1小時,單筆最高賠付金額達27萬元。通過將理賠流程前置,真正發揮保險服務民生的作用。

     

    住院安排服務方面,平安健康險精選包括北京協和醫院、華西醫院等頂級三甲醫院在內的近千家全國優質醫院,24小時內服務響應,10個工作日內安排住院,為客戶提供優質、便捷的住院安排服務。

     

    同時,平安健康險聯合全國10大城市42家公立醫院提供駐點服務,26位駐院代表為客戶服務,支持導診、陪診、住院探視、復診預約、慢病配藥等11項內容,幫助患者解決看病中的繁瑣之事,解決客戶就醫難題,從回饋信息來看,客戶滿意度高達95%。

     

    理賠服務要優質,更要體現溫度,老年客群一直是平安健康險的重點關照對象。針對老年人在智能技術運用方面的困難,平安健康險實行“長輩式服務”,貼心關愛老年人,助力跨越“數字鴻溝”。

     

    一是電話服務“不繞彎”,據了解,平安健康險針對老年人提供一鍵直通快捷人工服務,幫助老年客戶快捷觸達所需服務;二是投保服務“少折騰”,平安健康險對部分渠道開通線上投保便捷通道,簡化老年客戶投保流程、提升錄單時效;三是線上線下“全打通”,完善線上服務的同時,積極暢通線下辦事渠道,提供助老、防疫等愛心服務用品,全方位提供服務便利。


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